Crna Gora ima najbolji kvalitet usluge na prodajnim mjestima u regionu, pokazalo je ovogodišnje istraživanje „Regionalna usluga – GUEST“. Sa rezultatom od 86,7 odsto zauzela je prvo mjesto među šest država, zabilježivši ujedno najveći napredak u odnosu na prošlu godinu.
Rezultat Crne Gore poboljšan je za 9,3 procentna poena, što je najveći rast među svim državama obuhvaćenim istraživanjem, koje je sprovela hrvatska agencija Heraklea u saradnji sa partnerskim agencijama za tajnu kupovinu iz regiona. Kako prenosi Glas Istre, istraživanje je sprovedeno od 1. do 30. juna, a tajni kupci obišli su ukupno 400 prodajnih mjesta u Crnoj Gori, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Srbiji i Sjevernoj Makedoniji.
Obuhvaćeni su objekti iz autoindustrije, finansijskog sektora, maloprodaje, turizma i ugostiteljstva, drugih uslužnih djelatnosti, kao i benzinske stanice.
Na drugom mjestu našla se Slovenija sa rezultatom od 84,7 odsto, što predstavlja poboljšanje od 6,3 procentna poena u odnosu na 2025. godinu. Bosna i Hercegovina zauzela je treće mjesto sa 83,11 odsto, ali je njen rezultat za dva procentna poena slabiji nego prošle godine.
Hrvatska je četvrta sa 77,56 odsto, dok je Srbija zauzela peto mjesto sa 76,4 odsto. Najslabije je rangirana Sjeverna Makedonija, sa rezultatom od 66,3 odsto.
Kvalitet usluge ocjenjivan je kroz pet osnovnih elemenata: pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na posjeti.
Naziv GUEST nastao je od početnih slova engleskih riječi Greet, Understand, Explain, Suggest i Thank, koje označavaju ključne faze odnosa zaposlenog prema kupcu.
Na nivou cjelokupnog regionalnog uzorka najbolji rezultat ostvaren je u poznavanju proizvoda – 94 odsto. Ipak, ta kategorija je u odnosu na prošlu godinu zabilježila pad od 0,75 procentnih poena. Posmatrano prema djelatnostima, najbolju uslugu pružila je finansijska industrija, sa rezultatom od 84,8 odsto.
Najviše prostora za poboljšanje ima maloprodaja, koja je ostvarila 71,1 odsto. Heraklea je hrvatska agencija specijalizovana za „mystery shopping“, odnosno tajnu kupovinu, i članica je međunarodnog strukovnog udruženja MSPA.
Ova metoda podrazumijeva angažovanje prethodno obučenih osoba koje se ponašaju kao redovni kupci, ali prema unaprijed utvrđenom scenariju prate i bilježe kvalitet pružene usluge. Nakon što kompanija definiše šta želi da provjeri, agencija priprema upitnik, scenario i uputstva za tajne kupce.
Oni potom posjećuju određena prodajna mjesta, raspituju se o proizvodima ili koriste usluge, a nakon posjete sastavljaju detaljan izvještaj. Tajna kupovina ne mjeri subjektivno zadovoljstvo potrošača, već provjerava da li su tokom konkretnog kontakta ispunjeni unaprijed određeni standardi – da li je kupac pozdravljen, da li je zaposleni utvrdio njegove potrebe, poznavao ponudu i zahvalio na posjeti.
Rezultati se koriste kao osnova za poboljšanje usluge, edukaciju zaposlenih i provjeru primjene poslovnih standarda. Heraklea ovu vrstu istraživanja sprovodi u maloprodaji, bankama, autoindustriji, turizmu i ugostiteljstvu, pozivnim centrima, na benzinskim stanicama, u drugim uslužnim djelatnostima i institucijama. Ovogodišnje istraživanje „Regionalna usluga – GUEST“ sprovedeno je 18. put.
